میز خدمت الکترونیکی

میز خدمت الکترونیکی فناوری اطلاعات و ارتباطات

میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و ارباب رجوع داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف مرکز فناوری اطلاعات و ارتباطات دانشگاه کوثر ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به ارباب رجوع دانشگاه در هر لحظه و زمان، همسو با قوانین و آیین‌نامه‌های دانشگاه می‌باشد.

در راستای ارائه بهتر خدمات، میز خدمت این مرکز باید همسو با روش‌های بهینه و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از کاراترین واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به ارباب رجوع معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت، توسعه یافته‌ی Help Desk و Call Center است و تنها به عنوان یک مرکز تماس محدود نمی‌شود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management) چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به مرکز شامل انواع درخواست‌ها (Service Requests)، رویدادها (Incidents)، مشکلات (Problems) و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به ارباب رجوع مدیریت می‌کند.
یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای دانشگاه می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:
  • ارتقای رضایت ارباب رجوع و بهبود میزان اعتماد آنها به دانشگاه
  • بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به مرکز از سوی ارباب رجوع و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
  • ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
  • بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
  • مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
  • ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران بالا است
  • بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

برای انواع ارباب رجوع مرتبط با مرکز فناوری اطلاعات و ارتباطات دانشگاه از جمله دانشجویان، کارکنان و اعضای هیأت علمی، میز خدمت جداگانه‌ای در نظر گرفته شده که خدمات مرتبط با هر گروه در آن ارائه می‌شود. امید است با ارائه خدمات به موقع و مؤثر بتوانیم رضایت همه شما عزیزان را جلب نماییم.