نمایشگر دسته ای مطالب

بازگشت به صفحه کامل

میز خدمت الکترونیکی

میز خدمت به عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و ارباب رجوع داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف مرکز فناوری اطلاعات و ارتباطات دانشگاه کوثر ارائه خدمات به‌هنگام و کارآمد به ارباب رجوع دانشگاه در هر لحظه و زمان، همسو با قوانین و آیین‌نامه‌های دانشگاه می‌باشد.

در راستای ارائه بهتر خدمات، میز خدمت این مرکز باید همسو با روش‌های بهینه و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهمترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به عنوان یکی از کاراترین واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به ارباب رجوع معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت، توسعه یافته‌ی Help Desk و Call Center است و تنها به عنوان یک مرکز تماس محدود نمی‌شود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management) چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به مرکز شامل انواع درخواست‌ها (Service Requests)، رویدادها (Incidents)، مشکلات (Problems) و … را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آنها، ارجاع به مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آنها به ارباب رجوع مدیریت می‌کند.
یک میز خدمت موفق شامل چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای دانشگاه می‌آفریند. از جمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارتند از:
  • ارتقای رضایت ارباب رجوع و بهبود میزان اعتماد آنها به دانشگاه
  • بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به مرکز از سوی ارباب رجوع و کاهش چرخه عمر حل و رفع آنها
  • ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت
  • بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات
  • مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات
  • ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران بالا است
  • بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات

برای انواع ارباب رجوع مرتبط با مرکز فناوری اطلاعات و ارتباطات دانشگاه از جمله دانشجویان، کارکنان و اعضای هیأت علمی، میز خدمت جداگانه‌ای در نظر گرفته شده که خدمات مرتبط با هر گروه در آن ارائه می‌شود. امید است با ارائه خدمات به موقع و مؤثر بتوانیم رضایت همه شما عزیزان را جلب نماییم.